Soziale Netzwerke erfreuen sich immer größerer Beliebtheit im Internet. Vor allem die junge Kundengeneration ist bereits so gut wie vollständig sozial vernetzt. Klar, dass Unternehmen sich ebenfalls vermehrt auf Plattformen, wie Facebook, Twitter oder Xing tummeln. Doch ein Auftritt im sozialen Netzwerk kann auch gehörig in die Hose gehen.
So erging es dem Mobilfunkanbieter Vodafone, der die Dynamik in sozialen Netzwerken gehörig unterschätzte. Eine Kundin machte ihrem Ärger über eine ihrer Ansicht nach zu hohe Handy-Rechnung auf der Pinnwand der unternehmenseigenen Facebookseite Luft. „Nichts als Ärger“ habe sie mit ihren zwei Vodafone-Verträgen. Doch brisant wurde es erst, als 60.000 User ihre Solidarität mit der wutentbrannten Dame per Klick auf den „Gefällt mir“-Button bekundeten. Zudem wurde ihr klares Statement 6.000 Mal kommentiert. Doch Vodafone brauchte fünf Tage, um auf die Ereignisse zu reagieren. Die öffentliche Antwort an die Nutzerin fiel dann in Standardfloskeln aus, was die Facebook-Nutzer noch mehr in Rage versetzte. Wenn vielleicht auch nur im eher geringfügigen Maße, hat das Unternehmen dadurch doch einen Imageschaden erlitten.
Solche Vorgänge sind bei weitem keine Einzelfälle mehr und betreffen eben nicht nur Personen, sondern auch Firmen. Denn über Social-Media hat der Kunde sofort und direkt die Möglichkeit Feedback zu geben. Das Schlimmste ist, wenn er sich einfach abgespeist fühlt, wie im Falle Vodafone. Da soziale Netzwerke es den Unternehmen ermöglichen nah an die Kunden heranzutreten, müssen sie sich in der Folge auch persönlich um deren Belange kümmern. Niemand will beim Einkaufen von einem unfreundlichen Verkäufer beraten werden, der sich scheinbar nicht für den Kunden interessiert. Social Media lebt nun mal von der Interaktion der Nutzer. Das betrifft Personen genauso wie Unternehmen.
Natürlich liegt das Hauptaugenmerk beim Social-Media-Auftritt darauf, zielgruppenorientierte Strategien für Social-Media-Kampagnen zu entwickeln und durchzuführen, um neue Kunden zu finden und alte zu binden. Doch sollten dabei die Kanäle der sozialen Netzwerke, in denen sich das Unternehmen bewegt, nicht außer Acht gelassen werden. Auch die Auswertung der Aktivitäten und „Likes“ der Nutzer können den Unternehmen Aufschluss über potentielle Trends geben.
Social Media kann für ein Unternehmen somit viele Vorteile mit sich bringen. Doch sollte man bei der Kommunikation mit den Usern aufpassen, damit man sich kein Eigentor schießt. Erfolgreich kann nur der im Social-Networking sein, der die Auftritte auf Facebook & Co. ständig pflegt und überwacht. Vor einem sogenannten „Shitstorm“ in sozialen Netzwerken kann man sich nicht mit erhöhter technischer Website Sicherheit oder einem Wildcard SSL Zertifikat schützen. Nur mit der richtigen Kommunikation lassen sich verärgerte Kunden besänftigen. Denn, selbst wenn man seine Pinnwand sperrt, gehen die Hasstiraden auf anderen Plattformen weiter. Am besten man lässt es nicht soweit kommen.
. Die Welt googelt und yahoot oder bingt nicht. Nun wird man auch mit Apple googeln können und damit der Umstieg nicht so schwer fällt, hat Apple den sinnigen Namen “iGoogle” erfunden.
